Il nuovo Customer Engagement

La pandemia ha cambiato l’umanità e il modo in cui bisogna rivolgersi ad essa

Il customer engagement è un fattore essenziale e distintivo per il successo di un’azienda. Ma la pandemia di coronavirus ha messo in discussione tutte le conoscenze che avevamo finora rispetto ai nostri clienti.

Infatti, stiamo vivendo un periodo storico molto interessante in cui un virus ci ha costretti a cambiare radicalmente stile di vita. Non si tratta solamente di dover indossare le mascherine, di rispettare la distanza di sicurezza e di evitare gli assemblamenti. L’enorme shock pandemico che il mondo ha subito ha costretto ogni singola persona a mettersi in discussione e a cambiare modo di pensare e di vivere.

Secondo alcuni studi il 50% degli italiani è preoccupato per la propria salute e ben il 66% è preoccupato per quella dei suoi famigliari. Le persone, a seguito di quanto accaduto, hanno rivisto l’ordine delle proprie priorità: rinunciare al superfluo per acquistare beni di prima necessità come prodotti alimentari e medicine.

Gli interrogativi che si generano sono molteplici. Sarà un cambiamento di prospettive temporaneo o permanente? Questo stile di vita si consoliderà? Come saranno i prossimi mesi e i prossimi anni?

Non è facile dare una risposta certa e univoca a queste domande: gli scenari sono molteplici. Quello che è certo è che le aziende per sopravvivere dovranno cambiare come le persone. Anzi, dovranno fare di più: dovranno intercettare e capire questa “nuova umanità”, come funziona, in quali valori crede, di cosa ha bisogno.

Le imprese devono essere reattive e propositive: indispensabile è la messa in atto nell’immediato di scelte sostenibili che facciano ripartire il business e che verranno potenziate in futuro. Non bisogna farsi cogliere impreparati dalle crisi globali. Quella che stiamo affrontando non è la prima e non sarà l’ultima.

Ciò che viene richiesto alle aziende è di essere agili e reattive, capaci di riconfigurarsi sulla base delle difficoltà che incontrano. Devono liberarsi di processi macchinosi, burocratici e lenti per dotarsi di modalità di funzionamento più fluide, collaborative e trasformabili, adattabili ai nuovi contesti.

In altre parole, in questo momento è importante imparare a condurre il “business as unusual”: innovare rapidamente e differenziarsi sul mercato. In concreto si tratta di mettere a fuoco il proprio scopo, la propria ragione d’essere per tradurla in azioni concrete, creando un legame trasparente e sincero con i propri clienti.

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