Miglioramento aziendale: Focus sul Cliente o sulla Strategia?

Ogni organizzazione orientata al mercato lavora giorno dopo giorno per il MIGLIORAMENTO AZIENDALE.

Immaginatevi alla partenza di una lunga corsa ad ostacoli, vedete la fine ma è sfuocata per la lontananza. Vi avvicinate, state superando step importanti per il raggiungimento del vostro obiettivo e dopo molta fatica eccolo lì.. Raggiunto e non puoi che esserne entusiasta. Qual è l’obiettivo? Per un corridore è soggettivo; per un’azienda l’obiettivo è: IL CLIENTE.

Un cliente soddisfatto significa fiducia, continuità, crescita, motivazione, appagamento e quindi MIGLIORAMENTO AZIENDALE.

Appare come un concetto ovvio, letto e riletto su tutte le bibbie aziendali e i testi di riferimento.

Siamo sicuri però che i KPI aziendali vengono definiti avendo come focus il cliente? O dipendono dalla strategia aziendale?

È sottile il filo che unisce questi due approcci ma è importante comprendere la differenza.

Per un’impresa è difficile e dispendioso a livello economico e di tempo progettare una soluzione materiale o immateriale solo a seguito dell’ordine da parte del cliente.

UN BREVE ESEMPIO

Immaginatevi una società che si presenta con un importante backlog di gestione dei ticket. Al fine di evadere la richiesta ipotizziamo sia necessario:

• individuare personale competente;
• disporre di strumenti tecnologici all’avanguardia;
• risolvere casistiche più o meno complesse coinvolgendo uno o più reparti;
• definire il tempo necessario per l’evasione di ogni singolo ticket;
• ridurre i costi e i tempi, senza danneggiare la qualità del servizio, per proporre un prezzo competitivo;
• quantificare il rischio di non riuscire più a fidelizzare il cliente per varie motivazioni che possono essere legate anche a inconvenienti eludibili.

In questo caso la società committente sicuramente azzererà il numero dei ticket aperti, ma sarà pienamente soddisfatta?

Ogni singolo step sopra elencato richiede tempo e denaro e segue metriche dipartimentali differenti e talvolta slegate tra loro, orientate ai soli obiettivi di funzione.

È quindi fondamentale definire una strategia aziendale univoca e condivisa utile a sviluppare processi di prevenzione, customer care e di gestione della vita del cliente al fine di rispondere prontamente alle esigenze delle società operanti sul mercato.

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